Sťažnosti

Vybavovanie a riešenie sťažností a odvolaní
Spoločnosť EKO-CONTROL SK s.r.o. sa aktívne zapája do efektívneho a účinného vybavovania sťažností, čo je preukázané a podporované vrcholovým manažmentom organizácie.  Výrazná angažovanosť na riešení sťažností umožňuje pracovníkom a zákazníkom prispievať k zlepšovaniu produktov a procesov organizácie. Takáto angažovanosť sa prejavuje v definovaní, prijatí a rozširovaní politiky a postupov riešenia sťažností.
Vrcholový manažment má vytvorenú jasnú politiku vybavovania sťažností orientovanú na zákazníka.  Táto politika je dostupná a známa všetkým pracovníkom. Táto politika je taktiež dostupná zákazníkom a ďalším zainteresovaným stranám.

Sťažnosť možno podať:
– písomne, ústne do záznamu, telefaxom alebo elektronickou poštou.

Sú jasne zadefinované kľúčové oblasti, na ktoré sa sústreďuje pozornosť, aby sa dosiahla maximálnu efektívnosť a účinnosť z jednoduchého procesu pre sťažovateľov:

  • prístupnosť sťažnostiam: informácia na webovej stránke:

 „Vaša spokojnosť je pre nás dôležitá, ak nie ste spokojní, prosíme, povedzte nám to, radi to napravíme“.

  • zber a zaznamenávanie  sťažnosti (pozri prílohy A a B);
  • potvrdenie zákazníkovi o prijatí sťažnosti, ak sa neprebrala osobne (telefónom alebo e-mailom);
  • posúdenie oprávnenosť sťažnosti, jej možný vplyv a určiť, ktorá osoba je najvhodnejšia, aby sa ňou zaoberala,
  • vyriešenie sťažnosti čo najskôr, ak je to možné, alebo ďalej ju skúmať a potom prijať rozhodnutie, čo s ňou urobiť, a konať rýchlo;
  • poskytnutie zákazníkovi informácie o tom, čo sa zamýšľa urobiť so sťažnosťou, a zhodnotiť reakciu zákazníka;
  • pravidelne preskúmavanie sťažnosti – krátke periodické preskúmania a intenzívnejšie ročné preskúmanie pomáhajú zistiť, či nevznikajú nejaké trendy alebo bežné skutočnosti, ktoré by bolo možné zmeniť alebo napraviť, aby sa zabránilo vzniku sťažností, zlepšila služba zákazníkom alebo pomohlo urobiť zákazníkov šťastnejšími

 

EKO- CONTROL SK s.r.o. je povinný sťažnosť vybaviť v lehote do 60 pracovných dní, ktorá začína plynúť prvým pracovným dňom nasledujúcim po dni jej doručenia.

Ak je sťažnosť náročná na prešetrenie, môže riaditeľ alebo ním splnomocnený zástupca túto lehotu predĺžiť pred jej uplynutím o 30 pracovných dní. Lehotu nemôže predĺžiť splnomocnený zástupca, ktorý sťažnosť prešetruje. V prípade, ak dôjde k predĺženiu lehoty vybavenia sťažnosti, EKO- CONTROL SK s.r.o. túto skutočnosť oznámi sťažovateľovi bezodkladne, písomne a s uvedením dôvodu.
Tlačivá ohľadne sťažností a vybavovania nájdete na webovej stránke v priečniku TLAČIVÁ